ICT Servicedeskmedewerker

Voor COA zoeken wij een servicedeskmedewerker ICT in Den Haag. Na het inwerktraject is hybride werken de standaard.
MBO ICT-opleiding afgerond, ITIL en MS-900, AZ-900 of SC-900 zijn een pré.
Deadline: 28 oktober, start rond 9 november.

Als ICT Servicedeskmedewerker bied je professionele eerstelijnsondersteuning. Je neemt meldingen aan, onderzoekt wat er werkelijk aan de hand is en stelt gerichte vragen om de oorzaak te analyseren. Je lost incidenten zoveel mogelijk zelfstandig op. Wanneer specialistische kennis nodig is, zorg je voor een volledige en correcte overdracht aan het juiste ICT-team. Je volgt de voortgang en houdt de gebruiker op de hoogte totdat de melding is opgelost of overgedragen.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:
•    Ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem
•    Registreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen
•    Zelfstandig oplossen van eerstelijns- en complexere ICT-meldingen
•    Stellen van gerichte vragen om symptomen en onderliggende oorzaken te onderscheiden
•    Bewaken van voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken
•    Tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten
•    Onderhouden van duidelijke communicatie met gebruikers gedurende het gehele proces
•    Volledig en zorgvuldig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen
•    Signaleren van terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten
•    Doen van voorstellen om processen en dienstverlening structureel te verbeteren
•    Opstellen en actualiseren van handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen
•    Verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages
•    Bijdragen aan professionele, veilige en klantgerichte ICT-dienstverlening

Telefonisch contact vormt een belangrijk onderdeel van de functie. Je bent veelvuldig in contact met gebruikers en communiceert professioneel, duidelijk en klantgericht, ook bij uiteenlopende vragen en situaties.

Vereisten:
• Hbo-werk- en -denkniveau
• Bij voorkeur een afgeronde opleiding in ICT
• Minimaal één jaar aantoonbare ervaring in een ICT-servicedesk, helpdesk of vergelijkbare gebruikersgerichte functie
• Goede kennis van Microsoft Windows 11 en Microsoft 365
• Basiskennis van Microsoft Entra ID en/of Active Directory
• Basiskennis van netwerken (VPN, WiFi)
• Ervaring met het registreren en afhandelen van meldingen in een ITSM-systeem
• Kennis van informatiebeveiliging (MFA, phishing, wachtwoordbeleid, security awareness)
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk

Functie wensen:
• Kennis van Microsoft Intune
• Certificeringen zoals ITIL Foundation, MS-900, AZ-900 of SC-900

Competenties:
• Je bent nieuwsgierig en onderzoekt graag waarom iets niet werkt
• Je lost problemen waar mogelijk zelf op, in plaats van meldingen alleen door te zetten
• Je stelt gerichte vragen en onderscheidt hoofd- van bijzaken
• Je herkent patronen en terugkerende problemen
• Je communiceert gemakkelijk met verschillende gebruikers
• Je legt technische informatie duidelijk uit aan niet-technische collega's
• Je blijft rustig en professioneel onder druk
• Je neemt verantwoordelijkheid voor meldingen en bewaakt de opvolging
• Je werkt nauwkeurig en legt informatie helder vast
• Je werkt zelfstandig, maar zoekt actief samenwerking
• Je bent open voor feedback en eigen je nieuwe systemen en technologieën snel toe
• Je denkt proactief mee over verbeteringen in processen en dienstverlening

•    Detacheringsopdracht voor minimaal 6 maanden
•    Een afwisselende ICT-functie binnen een dynamische en maatschappelijk betrokken organisatie
•    Een professioneel team met focus op kennisdeling en samenwerking
•    Ruimte voor inhoudelijke en persoonlijke ontwikkeling
•    Mogelijkheid om je kennis en ervaring uit te breiden
•    Kans om actief bij te dragen aan de professionalisering van de ICT Servicedesk
•    Een collegiale werkomgeving waarin jouw ideeën en verbetervoorstellen worden gewaardeerd

Achtergrond opdracht:
Dit is een opdracht voor 36 uur per week bij de ICT Servicedesk van het COA in Den Haag. Je werkt hybride en bent gemiddeld één tot vier keer per maand op kantoor. De Servicedesk is bereikbaar van 07.30 tot 17.00 uur, en je bent flexibel inzetbaar binnen deze tijden. Daarnaast draag je bij aan de bereikbaarheidsdienst, die binnen het team wordt verdeeld. Gemiddeld ben je ongeveer twee keer per jaar aan de beurt.